Тест 22 на определение у продавца среднего уровня квалификации
Вопрос: Как должен реагировать продавец на жалобу покупателя о нанесении ему физического или материального ущерба, пока он находился на территории магазина?
Варианты ответов:
1. Продавец должен спокойно и вежливо выслушать претензии покупателя и извиниться перед ним.
2. Выслушать жалобу покупателя и отреагировать на нее в соответствии с содержанием претензий.
3. Продавец должен незамедлительно вызвать администратора магазина. Правильный ответ — ответ № 1.
#Жажда изучения японского языка #Хочешь быть умным? — Учи японский язык! #Можно ли изучить японский язык #Японский язык в японском лингвистическом центре #С японским мне подвластно все!!!
Оценка ответов в баллах:
1. Продавец должен спокойно и вежливо выслушать претензии покупателя и извиниться перед ним — 3.
2. Выслушать жалобу покупателя и отреагировать на нее в соответствии с содержанием претензий-1.
3. Продавец должен незамедлительно вызвать администратора магазин −0.
КОММЕНТАРИЙ:
К сожалению, покупателю в магазине может быть нанесен непредумышленный ущерб физического или материального свойства: его может травмировать упавший с верхних стеллажей какой-либо предмет, его может неаккуратно задеть проезжающий мимо автопогрузчик с товарами и повредить ему сумку или верхнюю одежду и т.п. Естественно, что в таких случаях покупатель раздраженно требует у продавца разобраться в ситуации. И продавец в японских магазинах обязан как-то на эти претензии реагировать. Наиболее правильными и адекватными действиями продавца можно считать рекомендации, содержащиеся в варианте ответа № 1.
Вариант ответа № 2 не предполагает исчерпывающих извинений продавца перед покупателем за случившееся, и потому не является правильным. К тому же, в ответе 2 рекомендуется сразу же приступить к расследованию происшествия. Что касается варианта ответа № 3, то вряд ли можно признать целесообразным незамедлительный вызов высокого начальства для «разбора полетов», так как такую «тяжелую артиллерию» лучше оставить на потом, если продавцу самому не удается уладить неприятную ситуацию.
Однако продавец должен помнить, что при возникновении нештатных ситуаций в магазине с покупателями его действия должны быть, в первую. очередь, направлены на локализацию конфликты, т.е. на приведение взволнованного покупателя в спокойное состояние. Впоследствии продавец может выслушать претензии покупателя по существу и в зависимости от серьезности происшедшего — принять меры.